en person står inomhus med armen om en annan persons axlar

Enhetschefen Ylva Lundstedt, till höger i bild, tillsammans med kollegan Ann-Katrine Pettersson, telefonssjuksköterska på 1177 Vårdguiden. Bilden är tagen när 1177 firade 50 år i Jämtland Härjedalen i januari 2020. Arkivfoto: Sara Rönnberg

1177 i Region Jämtland Härjedalen bäst i Sverige

Trots brinnande pandemi och fler samtal än någonsin så har 1177 Vårdguidens telefonsjuksköterskor i Region Jämtland Härjedalen presterat på topp. Kvittot på det: Invånarna ger dem högst betyg i Sverige.

Varje år mäter 1177 Vårdguiden vad invånarna som ringt 1177 tycker om tjänsten. Syftet är att ta reda på vad de som ringer är nöjda med och vilka delar som kan förbättras. I dagarna presenterades den senaste mätningen som visar att svenskarna är mycket nöjda med tjänsten. På regionnivå hamnar Region Jämtland Härjedalen på första plats tillsammans med Region Gotland.

– Det känns så jäkla roligt! säger Ylva Lundstedt, verksamhetschef för 1177 Vårdguiden på telefon i Jämtland Härjedalen.

Undersökningen görs enligt Statistiska centralbyråns (SCB) modell Nöjd kund-index, NKI. I den mäts sex olika så kallade kvalitetsområden: Väntetid i telefonkön, information i telefonkön, tid, bemötande, kommunikation och trovärdighet.

Jämtlänningarna och härjedalingarna ger särskilt höga betyg till telefonsjuksköterskorna för deras bemötande och kommunikation. Även tiden som de lägger på att besvara frågor och hur trovärdiga de är skattas högt.

– När man ser till de mjuka värdena bemötande, trovärdighet, kommunikation och tiden som sjuksköterskan tar sig för samtalet så ligger vi betydligt högre än många andra regioner, vilket känns fantastiskt. Det är ju kärnan i allt vi gör, säger Ylva Lundstedt.

Vad är det som gör att ni är så bra på de här bitarna?

– De fina resultaten beror absolut främst på personalen. Jag vet att det här är kärnvärden som personalen förmedlar. Det bygger mycket på personlig erfarenhet, engagemang i arbetet och en trygghet och transparens inom arbetsgruppen.

Något som Ylva Lundstedt också tror har påverkat resultatet i positiv riktning, kanske framför allt i kategorin kommunikation, är att Jämtland Härjedalen tillsammans med de tre andra norrlandsregionerna gjorde en del förändringar i början av coronapandemin.

I våras infördes rutinen att den som ringde till 1177 kunde göra ett knappval om den hade frågor om covid-19. Personen kopplades då till en nationell kö vilket innebar att många samtal härifrån kunde hamna i andra regioner i Sverige.

– Det är väldigt olika vad som gäller i olika regioner, till exempel ser det olika ut kring hur provtagning görs. Det skapar inte en vidare bra arbetssituation för sjuksköterskan som ofta får sitta och leta rätt på de riktlinjer som gäller för regionen som personen ringer från. Det tar tid och kan bli ett känsligt moment som kan skapa osäkerhet. Det är svårt att hela tiden söka ny information när informationsflödet går så fort, säger Ylva Lundstedt och fortsätter:

– Det vi gjorde tillsammans med Norrbotten, Västerbotten och Västernorrland var att gå ur den här nationella kön. Under i princip hela covidpandemin har vi styrt våra samtal till våra egna köer, så vi kan ta hand om jämtlänningar och härjedalingar själva. Jag tror det gjort att våra sjuksköterskor haft mer möjlighet att fördjupa sig i vad som gäller i vår region. Vi har helt enkelt tagit hand om våra egna i första hand. Det tror jag också varit ett steg i rätt riktning till god och nära vård.

Hur har det varit för er att jobba så intensivt som det blivit under pandemin?

– Alla har verkligen kavlat upp armarna och hjälpt till och tagit stort ansvar. Det har varit ett högt tryck hela tiden men ibland mer och ibland något mindre. Stämningen tycker jag har varit god. Vi har haft en del sjukfrånvaro men inte anmärkningsvärt mycket. Jag upplever ändå att vi klarat det väldigt bra.

Finns det nya arbetssätt ni kommer att ta med er framöver?

– Vi har fått en helt annan och mycket tätare och snabbare samverkan med väldigt många olika instanser, till exempel för informationsutbyte om vad som gäller i vår region, med bland andra infektionskliniken, smittskyddsenheten, akutsjukvården, hälsocentralerna och kommunikationsavdelningen. Det hoppas vi ska fortsätta.

Text & Foto: Sara Rönnberg

NKI – nöjd kund index

Målgruppen för undersökningen är personer som ringer 1177 Vårdguiden på telefon. De som ringer 1177 får en automatisk fråga i talsvaret om de vill delta i en intervju. De som tackade ja ingick i urvalet.

Datainsamlingen har gjorts via webbenkäter och telefonintervjuer.

Totalt 200 intervjuer per region gjordes från september till november 2020. Totalt baseras undersökningen på 4 514 besvarade enkäter.

Alla Sveriges 21 regioner är representerade i undersökningen.

Undersökningen rör sex olika kvalitetsområden: Väntetid i telefonkön, information i telefonkön, tid, bemötande, kommunikation och trovärdighet.

Resultat för 2020

Översikt över hela landets resultat för de olika kvalitetsområdena (klicka på bilden för att förstora den):

stapeldiagram

Resultaten för kötid har sjunkit för nästan alla regioner i landet jämfört med undersökningen från 2018. Enligt Inera, företaget som driver 1177 Vårdguiden, så speglar det försämrade betyget för kötid i hela landet den verkliga köbelastningen. Den har på grund av den pågående pandemin varit betydligt högre än normalt under 2020, stundtals den dubbla mot normalt och vid enstaka tillfällen uppemot sju gånger den normala.

4 av 6 gillar detta